Intelligence artificielle et service client
Optimiser l'expérience client en gagnant en efficacité grâce à l'IA.
Durée
2 jours (14 heures)
Public
Responsables service client, managers d'équipes support, responsables CX
Prérequis
Pas de prérequis
Modalités
Présentiel
En bref
Le service client est un point de contact décisif, où l'IA ouvre de nouveaux leviers de performance. Cette formation s'adresse aux responsables service client, managers d'équipes support et responsables de l'expérience client. Elle permet de comprendre les fondamentaux de l'IA appliquée au service client, d'identifier les cas d'usage pertinents et de concevoir des réponses augmentées, afin d'améliorer la satisfaction dans une démarche éthique et responsable.
§ 01 · Objectifs pédagogiques
Ce que vous
saurez faire.
Comprendre les fondamentaux de l'IA appliquée au service client
Identifier les cas d'usage pertinents dans leur organisation
Utiliser des outils d'IA pour automatiser et améliorer les interactions client
Concevoir des réponses client augmentées par l'IA (emails, chat, scripts)
Améliorer la satisfaction client grâce à la personnalisation et à l'analyse des données
Intégrer l'IA dans une démarche éthique et responsable
§ 02 · Bénéfices
Les bénéfices
concrets.
Formation 100 % orientée cas concrets et outils opérationnels
Prise en main d'outils d'IA accessibles (sans compétences techniques)
Exercices pratiques sur des situations réelles de service client
Méthodologie directement transposable en entreprise
Adaptation aux différents niveaux de maturité digitale
§ 03 · Programme détaillé
Le programme
détaillé.
Introduction à l'IA dans le service client
Définition et types d'IA (générative, prédictive, conversationnelle)
Panorama des usages actuels
Opportunités et limites
Cartographier son service client
Identifier les points de friction
Repérer les tâches automatisables
Prioriser les cas d'usage à forte valeur
Automatisation des interactions client
Chatbots et assistants virtuels
Génération automatique de réponses (emails, chat)
Création de scripts intelligents Atelier pratique
Rédiger des réponses client avec IA
Créer un mini chatbot simple
Améliorer des messages existants
Personnalisation et expérience client
Analyse des données clients
Segmentation intelligente
Personnalisation des réponses
IA et productivité des équipes
Assistance à la rédaction
Résumé automatique de tickets
Aide à la prise de décision
Qualité, éthique et pilotage
Risques (biais, erreurs, dépendance)
Bonnes pratiques d'utilisation
Indicateurs de performance (CSAT, NPS, temps de réponse…)
Atelier final
Construire un plan d'action IA pour son service client
Définir les premiers cas d'usage à déployer
§ 04 · Cadre pédagogique
Méthode et
évaluation.
Méthode pédagogique
Mise en pratique d'exercices concrets pendant la formation. Transposition des méthodes et outils étudiés dans son environnement de travail,
Modalités d'évaluation
En amont, questionnaire de positionnement transmis une semaine avant la session. En cours de session, évaluations formatives par exercices et restitutions collectives. À l'issue, évaluation finale et attestation de fin de formation.
Évaluation à froid à trois mois, obligatoire. Mesure de la mise en pratique et de l'ancrage des compétences en situation de travail, restituée au commanditaire.
Prise de contact
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Un de nos conseillers vous rappelle sous vingt-quatre heures, en jour ouvré, pour calibrer ce programme au format adapté à vos équipes.
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